Администрации и охраны ТЦ, обязанных встречать и рассказывать, сколько людей может быть в здании и где именно, на месте не было. Пожарных никто не встретил.
По рассказу начальника службы пожаротушения 1 отряда областной противопожарной службы Андрея Бурсина, первым прибывшего со своим подразделением тушить «Зимнюю вишню», пожарники со звеном газодымозащитной службы сразу поднялись на 4 этаж, где был очаг возгорания, стояли очень сильное задымление и жар, на расстоянии вытянутой руки было ничего не видно, огонь стремительно распространялся. Для тушения и поисков и спасения людей были созданы два боевых участка. С крыши, когда туда уже подходил огонь, спасли 13 человек. Одна женщина была спасена из заблокированного лифта. В ТЦ не сработала ни одна система противопожарной защиты, не светились знаки эвакуационных выходов, не было аварийного освещения и все эвакуационные выходы были закрыты, все до одного.
