Аутсорсинг в Росси находится в стадии роста, и ИТ здесь не исключение. Всё большее количество компаний выбирают профессиональную поддержку от специализированных компаний. Но теперь перед Вами встаёт вопрос, как оградить свою компанию от дилетантов?
В этой статье мы дадим своё видение ситуации на рынке ИТ услуг:
1. Вход на рынок it аутсорсинг очень прост и это является одной из проблем некачественных услуг. Любой выпускник технического ВУЗа может позволить себе зарегистрировать ИП или ООО. Но, к сожалению, возможно, что его технические навыки намного выше организационных (коммерческих) и настаёт такой момент, когда он один уже не справляется. Вот здесь и поднимается вопрос о качестве услуг!!! Наверно, многие из Вас сталкивались с ситуациями, когда телефон не отвечает, или в трубке приедем через час – а проходит 4, и никого нет. Опыт наших клиентов говорит, что такие ситуации обычное дело.
2. У разных компаний на рынке ИТ аутсорсинга разное ценообразование. Мы хотим лишь предостеречь наших потенциальных клиентов от ситуаций, когда на сайте какой-нибудь ИТ компании, Вы увидите следующие услуги: и абонентское обслуживание компьютерной техники, и обслуживание серверов, и компьютерная скорая помощь! Это значит, что компания хочет заниматься всем и сразу. Дело в том, что в 2005 году нам тоже пришлось отказаться от физических лиц. Это было обосновано несколькими причинами.
Во-первых, это разная специфика деятельности, одно дело настроить домашний компьютер, другое, сеть даже из 4-5 компьютеров, подготовка и компетенции персонала должны быть намного выше.
Во-вторых, большое количество компаний на рынке занижает свои цены в рекламе и на сайтах, фактически это было связано с обманом клиентов, когда Вам говорят, что приедут за 450 рублей и переустановят Windows, а потом выставляют счёт более чем на 10 т.р. Естественным образом, мы проигрывали в такой конкуренции, правда и клиент оставался очень недовольным, но мы то уже не получали эти заказы). И как потом убедить клиента, что именно мы честные ребята. Уже в меньшей степени, но наверняка существуют компании, которые до сих пор работают по этой схеме, на эту тему уже было много дискуссий.
В третьих, бизнес даёт нам возможность развиваться, ведь его задачи требует доскональной проработки, они более интересные, более требовательные и т.д.
В-четвёртых, юридические лица охотнее лицензируются, все понимают личную ответственность перед законом и хотят защитить свой бизнес, а значит стараются использовать лицензионное программное обеспечение. Важно, что здесь просто не приходится объяснять – все всё понимают. Да и проблем технических, когда система обновляется, антивирусные базы тоже, намного меньше.
Здесь мы хотели упомянуть о ценах… будьте внимательнее! Неужели, Вы не понимаете, что экономя 1-2 т.р., Вы где-то проигрываете, и самое главное, Вы не знаете где именно! Здесь очень важно отметить, что за ценой могут скрываться доплаты, дополнительные услуги, несвоевременность реакции и когда будет критично – это обязательно проявиться. Решать Вам, надо ли ждать таких ситуаций?
3. Многообразие Тарифных планов. Попробуйте в Яндексе набрать “Обслуживание компьютеров”. У нас высветилось 55 млн. ответов. Интересно, сколько необходимо времени, чтобы разобраться с каждым тарифообразованием). Вероятно, со всеми разбираться и нет смысла, но как определить из того небольшого числа компаний (на которые есть время, “упал глаз”) – какую выбрать, чтобы не прогадать? Опять-таки здесь нет панацеи. Но важные моменты, на которые следует обратить внимание мы попробуем осветить.
Во-первых, если компания пишет, что 2 или 4 года на рынке – следует делить на 2, а то и на 3, как правило, у таких компаний занижены цены… возможно, это как раз та ситуация, описанная выше, из п.2.
Во-вторых, необходимо знать: сколько человек работает в компании, чтобы исключить ситуации, что один заболел, второй ушёл в отпуск, третий просто не вышел… и ехать некому.
В-третьих, необходимо уточнить: какие услуги входят в обслуживание, а какие не входят. У нас, например, все услуги, входящие в обслуживание размещены на сайте, а также прописаны в договоре. Здесь также надо обратить внимание на наличие службы поддержки клиентов, ведь до 90% всех обращений можно закрывать удалённо и если такая служба присутствует в описании услуги, это плюс!
В-четвёртых, если заявлено: на 5 компьютеров – 2 регламентированных выезда и неограниченное количество срочных за 3 т.р., в данной ситуации просто интересно: а какого уровня человек ездит на такие выезды? Ну, сами подумайте, ведь цена складывается из времени работы выездного технического персонала + удалённая техническая поддержка + менеджер, который Вас ведёт. Смысл здесь в том, что когда Вы приходите в продуктовый магазин и видите хлеб не за 20 р, а за 10, у Вас появятся сомнения, всё ли с ним в порядке? Может, какой местный подмосковный хлебобулочный завод решил “демпингануть”)? Будьте реалистами, не гонитесь в данном случае за дешевизной, ведь это Ваш бизнес!
В-пятых, многие компании на этом рынке автоматизируются, это когда клиент видит все свои заявки, обращения, выезды и проводимые на них работы. Такие CRM системы позволяют не терять Ваши заявки, своевременно реагировать на Ваши запросы, в противном случае, Вы будете находиться в “информационном вакууме” и просто не понимать, что же у Вас происходит.
В шестых, можно посмотреть количество рекомендаций, выполненных проектов, попросить аутсорсера дать телефон нескольких подобных (по размеру Вашей) компаний. Эти несколько звонков смогут обезопасить Вас от дальнейших проблем.
Вот и только после такого небольшого анализа есть возможность не ошибиться в выборе аутсорсера. Когда Вы реально будете понимать опыт, количество реализованных проектов, наличие автоматизированной системы, службы Удалённой технической поддержки.
